Technologie für vernetzte Fahrzeuge wird die Kundendiensterfahrung für immer verändern

Eines der Hauptziele von Unternehmen ist Synergie – vernetztes Denken, das ihre Geschäftsbereiche effektiv und effizient miteinander verbindet. Für OEMs und Händlerbetriebe verändern wesentliche Fortschritte in der Fahrzeugtechnologie die Art und Weise, wie Fahrzeuge verkauft, besessen, gewartet und repariert werden, grundlegend. Und im Mittelpunkt dieser Veränderung steht eine explosionsartige Zunahme von Daten aus vernetzten Fahrzeugen – angekurbelt durch einen Boom im Elektrofahrzeugvertrieb – was für OEMs zu einem tiefgreifenden Wandel auf dem Kundendienstmarkt führt. Dadurch erhalten sie Zugang zu Informationen, die beim Übergang vom Verkauf eines Produkts und Services zum Verkauf einer Markenerfahrung eine echte Veränderung bewirken werden.

Beispielsweise hat Ford kürzlich eine Zusammenarbeit mit NXP Semiconductors angekündigt. Sie birgt das Potenzial, die Art und Weise neu zu definieren, wie Ford mit Kunden und deren Fahrzeugen interagiert und dabei wertvolle Daten generiert, die Verbesserungen über das gesamte Unternehmen hinweg vorantreiben. NXP stellt Prozessoren für Fahrzeugnetzwerke her, die schnell OTA-Softwareaktualisierungen sowie Services entsenden und die Art von präzisen, relevanten Daten an die Cloud senden können, die sich als entscheidend beim Vorantreiben von Produktverbesserungen und beim Fördern des Fahrzeugzustandsmanagements erweisen werden.

Im Jahr 2020 nahmen die Verkäufe von Elektrofahrzeugen weltweit gegenüber 2019 um satte 40 % zu. Und erst kürzlich hat der weltweit tätige Fahrzeugvermieter Hertz eine Übereinkunft mit Tesla über die Lieferung von 100.000 Fahrzeugen getroffen. Dies ist ein Indiz für die disruptiven Kräfte, die derzeit in der Automobilindustrie im Spiel sind, und dafür, dass Technologie und die Art und Weise, wie wir sie nutzen, an der Spitze der neuen Ära des Fahrzeugs stehen. Technologie ermöglicht die „Kommunikation“ sowohl zwischen Fahrzeugen und OEMs/Händlerbetrieben als auch zwischen Kunden und OEMs/Händlerbetrieben.

Ein leichter Zugang zu Daten aus vernetzten Fahrzeugen wird die Kundendiensterfahrung für Fahrzeugbesitzer und -benutzer durch Generieren einer Reihe von Analysen verändern, die vorhersagen, wann Fahrzeuge gewartet werden müssen oder wann Teile verschleißen oder ausgetauscht werden müssen. Dabei handelt es sich um wertvolle Daten, die dazu beitragen, die Markentreue über diese Sektoren hinweg zu stärken.

Der tatsächliche Wert von Daten ergibt sich natürlich nicht nur daraus, wie sie erfasst, sondern auch daraus, wie sie ausgewertet und analysiert werden. Wenn Sie es richtig angehen, eröffnen sich neue, noch nie da gewesene Möglichkeiten der Kundeninteraktion – die umfassend, gezielt und unmittelbar zugleich ist. Doch damit gehen mehrere Herausforderungen einher:

• Vernetzte Fahrzeuge werden jeden Tag viele Terabyte Daten generieren. Unternehmen werden ihre „Big Data“-Strategie verfeinern müssen, um diese Daten optimal zu nutzen und so einen Mehrwert wie die Optimierung der Teileplanung, Stärkung der Kundenbindung und Senkung der Betriebskosten im Kundendienstzyklus zu schaffen.
• Die Echtzeitanalyse der Daten ist von entscheidender Bedeutung, ebenso wie das Sicherstellen, dass ein Rahmen für Sicherheit und Datenschutz eine skalierbare Bereitstellung von „Informationen als Service“ ermöglicht. Das bedeutet, dass OEMs und Händlerbetriebe in neue Datenverwaltungspläne investieren müssen, um größere Datenvolumen handhaben zu können und zu garantieren, dass die Daten zugänglich bleiben.
• Eine der größten und wichtigsten Herausforderungen, vor der OEMs in diesem Sektor stehen, ist die Wahl der richtigen Technologiepartner. Sie müssen sowohl führend in der Datenanalyse als auch Experten im Bereich Kundendienst sein.
• Genau wie die Wahl der richtigen externen Partner ist auch das Zusammenführen des richtigen Fachwissens innerhalb des Unternehmens entscheidend – insbesondere beim Bewältigen von Veränderungen. Es sind frühzeitige und umfassende Investitionen in neues Personal oder in die Schaffung neuer Tätigkeiten für das bestehende Personal über die Kundendienstfunktionen hinweg erforderlich.
• Lösungen für vernetzte Fahrzeuge müssen zum vernetzten Lebensstil der Kunden passen, während sie Besitzer des Fahrzeugs sind. Die Kundenerfahrung wird einen tiefgreifenden Wandel durchlaufen – von dertransaktionsbasierten Kontaktaufnahme hin zu einer anhaltenden Kundenpflege.
• Letztendlich erwarten nicht nur Kunden eine vernetzte Erfahrung, sondern auch das Personal im Händlerbetrieb wünscht sich eine lückenlose Integration von Daten aus vernetzten Fahrzeugen im gesamten Kundendienstbereich. Dazu müssen Mittel und Wege gefunden werden, um sicherzustellen, dass vorhandene Teile, Services, das DMS und CRM-Lösungen nahtlos ineinandergreifen.