Der Kundendienst der Automobilindustrie reagiert auf den Online-Boom
Neben einer von uns allen herbeigeführten allgemeinen Entwicklung hin zum Online-Einkauf – ein durch Einfachheit, mehr Auswahl und Komfort bedingter Wandel – waren mehrere Faktoren ausschlaggebend für die Steigerung der Online-Verkäufe im Kfz-Kundendienst. Diese Faktoren umfassen:
- Eine Zunahme des durchschnittlichen Fahrzeugalters. Fahrzeugbesitzer fahren ihre Fahrzeuge länger und entscheiden sich für den Austausch von Teilen statt für den Austausch des gesamten Fahrzeugs.
- Eine Zunahme der Fahrzeugnutzung. Dies führt zu mehrVerschleiß am Fahrzeug und steigert so die Nachfrage nach Kundendienstprodukten.
- Ein boomender Gebrauchtwagenmarkt. Mehr Menschen als je zuvor kaufen gebrauchte Fahrzeuge, wodurch der Bedarf an Kundendienstprodukten früher als bei Neufahrzeugen steigt.
- Das Fazit? Angesichts der steigenden Nachfrage nach Online-Einkäufen ist es jetzt an der Zeit, Fuß auf diesem Markt zu fassen – falls Ihre Marke oder Ihr Geschäft dies nicht bereits getan hat.
Der Online-Einzelhandel hilft OEMs und Händlerbetrieben, Anteile am Ersatzteilmarkt zurückzugewinnen
Als die Akteure des Ersatzteilmarkts anfingen, den anfänglichen Boom des E-Commerce zweckdienlich und zu ihrem Vorteil zu nutzen, begannen OEMs und Händler, Marktanteile an sie zu verlieren. In den vergangenen zehn Jahren haben OEMs jedoch allmählich erkannt, dass sie ihren Kunden zur Verbesserung der Markenbindung eine hochwertige Einkaufserfahrung bieten und sich gleichzeitig die Einfachheit zunutze machen können, von der Kunden beim Online-Einkauf profitieren. Abgesehen von der Tatsache, dass verlorene Marktanteile zurückgewonnen und Fahrzeugbesitzer wieder mit der Marke in Kontakt gebracht werden, hilft dies lokalen Händlern, Fahrzeugbesitzer wieder an sich zu binden – und sei es nur digital.
Der E-Commerce-Markt wächst weltweit stetig weiter
Dieser von den Vereinten Nationen unterstützten Umfrage zufolge wurde 2020 ein deutlicher Anstieg der allgemeinen Einzelhandelsumsätze über den E-Commerce verzeichnet – von 16 % auf 19 % – mit den höchsten Zahlen in Australien, Kanada, China und Korea. Doch der E-Commerce ist überall auf dem Vormarsch, nicht nur in vereinzelten Gebieten. Für Marken ist es von entscheidender Bedeutung, Fuß auf dem weltweiten E-Commerce-Markt zu fassen und sich sein Wachstum zunutze zu machen.
Online-Einkaufsplattformen beeinflussen Kundenerwartungen und nehmen konventionellen Geschäften Marktanteile ab
Als Folge der weltweiten Pandemie haben Menschen zunehmend begonnen, Online-Marktplätze auf neue Weise zu nutzen. Das Einkaufen von Lebensmitteln online gehörte seit Jahren zu den Gewohnheiten von Kunden, doch mehr und mehr Menschen begannen zwangsläufig, auch Neufahrzeuge und Teile während des Lockdowns online zu kaufen. Die E-Commerce- Nutzung ist 2020 in den USA um sage und schreibe 44 % gestiegen. Noch ausgeprägter war dieser Trend im Kfz-Kundendienst, der laut einer individuellen Studie von Carlisle & Company auf OEM-Plattformen zu einem durchschnittlichen Wachstum von 131 % im Vergleich zum Vorjahr führte. Derartige Ergebnisse sind ermutigend. Eine kürzlich durchgeführte Umfrage zeigte jedoch, dass Kunden Teile weiterhin online kaufen, jedoch häufiger bei anderen Einzelhändlern wie AutoZone, Amazon, Supercheap Auto nd Bursons statt auf OEM-Websites.
Amazon
Kein anderes Unternehmen profitierte mehr vom Wachstum des E-Commerce im vergangenen Jahr als Amazon. Hedges & Company zufolge hält Amazon den weltweit größten Anteil am Kfz-Teilemarkt. Allein im Jahr 2020 verkaufte Amazon Teile und Zubehör im Wert von 8,3 Mrd. US-Dollar und sein OEM-Ersatzteileverkauf belief sich auf zusätzliche 1,9 Mrd. US-Dollar. Direkt von Amazon erfüllte Aufträge (Fulfillment by Amazon, FBA) machten 4,6 Mrd. US-Dollar aus.
eBay
Der Umsatz von eBay Motors belief sich 2020 schätzungsweise auf 11 Mrd. US-Dollar, wodurch sich das Unternehmen zu einem herausragenden Akteur auf dem Teile- und Zubehörmarkt etabliert. Etwa 8 Mrd. US-Dollar wurden von Vertriebspartnern erwirtschaftet, die ausschließlich auf eBay verkaufen, während ca. 3 Mrd. US-Dollar von Vertriebspartnern erwirtschaftet wurden, die auch auf ihrer eigenen Website und/oder Amazon verkaufen.
Während der E-Commerce bei OEMs nur einen relativ geringen Anteil am Teile- und Zubehörverkauf ausmacht, erwarten Kunden zunehmend eine „Endless Aisle-Erfahrung“, niedrige Preise und den Komfort des Online-Einkaufs, meist über das Mobiltelefon. Aufgrund dessen, kombiniert mit der sofortigen Befriedigung dank der Lieferung am selben Tag durch Amazon, wird es immer wichtiger für OEMs, in den E-Commerce und „hybride“ Lösungen (Online-Geschäft plus konventionelles Geschäft) zu investieren, um die Bedürfnisse der Fahrzeugbesitzer von heute zu erfüllen.
Warum sollten OEMs und Händler online präsent sein?
Dies eröffnet OEMs und deren Netzwerken aus Händlerbetrieben eine ausgezeichnete Möglichkeit, ihr Online-Geschäft auszubauen. In Sachen E-Commerce ist die Automobilindustrie noch immer extrem spärlich vertreten (5 % der Umsätze werden online erzielt) im Vergleich zu anderen Branchen wie Möbelbranche (19 %) und Modebranche (30 %).
Selbst wenn Sie noch nicht online sind, Ihre Kunden sind es mit Sicherheit. Neun von zehn Kunden stellen online Recherchen an, bevor sie Kfz-Teile und -Zubehör kaufen (Hedges & Company). Und SimplePart fand heraus, dass von den Online-Kunden, die eine Fahrzeugidentifizierungsnummer (Fg.-Nr.) eingeben, 46 % Zweit- und Drittbesitzer sind, die noch keinen Service bei einem Händlerbetrieb in Anspruch genommen haben und somit nicht in der Fahrzeugbesitzerdatenbank der OEMs aufgelistet sind.
Was bedeutet das alles?
Dass Kunden die Produkte Ihres Händlerbetriebs wahrscheinlich kennen, noch bevor sie einen Fuß in Ihren Händlerbetrieb setzen. Es bedeutet zudem, dass Ihre Online-Präsenz in der Regel der erste Eindruck ist, den Ihr Händlerbetrieb Kunden vermittelt. Darüber hinaus kann sie eine entscheidende Rolle beim Zurückgewinnen von Fahrzeugbesitzern spielen, die Sie nicht nur an den Ersatzteilmarkt, sondern auch an den Service- und Fahrzeugmarkt verloren haben.
Wenn Sie das Ziel verfolgen, den Umsatz durch mehr Kundennähe zu steigern, liegt die Antwort auf der Hand. Egal ob Teile-, Service- oder Fahrzeugverkauf – Sie brauchen einen Online-Shop.
